DELTA..DELTA...DELTA......

とにかく、会社の規模が大きくなればなるほど、その会社の看板を背負って仕事をしている全ての人たちに共通の企業理念、サービス提供のクオリティを維持していく、というのは本当に大変なことだと思う。 それは、私も、理解します。 もちろん、大企業に勤めたことも、大企業を背負った経験も皆無ですが、バイリンガルMCとして通訳として、バイリンガルコミュニケーターとして大企業と沢山の仕事をしてきた中で私なりに理解している、ということですが、、、 たった一人、あるいは一部の社員の態度やふるまいが、世界中にいる何万人、何千人というその企業の社員全体のクオリティの上げ下げを決定してしまうこともあるわけです。 今回は、そんなお話です。記録のために活字に残しておきます。ホームページからの情報だけでは、分からなかったことも沢山あるので、必要な方がいれば、参考にしてください。 めっちゃくちゃ長いですので、興味ない方はスルーしてくださいね。笑。時間をもてあまし、興味ある方、情報が必要な方のみ、ここから先にお進みください。

  そして、事件は現場で起きたのです。笑。 3月8日: 成田空港DELTA航空チェックインカウンター 親子でチェックイン。帰りは、14歳の子供が一人で単独帰国になる可能性もあるので、その件についてついでに確認をする。 Unaccompanied Minor Programというのがあって、14歳までの未成年者は、成人した同伴者なしで単独搭乗を行う場合、「必ず」このプログラムに申込をしないと、飛行機に乗れない、ということが発覚!     なるほど~!ということでその場で申込をするか迷う。というのは、ロニーの父さんがもしかすると、もしかして?一緒に日本に帰国する、という選択肢がまだ、若干残っていたのです。  Minor Programは無料サービスではなく、「必須」にされている割には、有料プログラムで、1回につき$150が必要です。 なので、万が一、今、出発時に申込をして$150払ったとすると、もし父さんが一緒に帰国となった場合、もったいないし不要になるね、ということで、どうすればいいのか解決策を聞いてみると、 電話で申し込みが完了するらしい。支払いは、その時にクレジットカードでできますよ、とのこと。しかも、前日までギリギリ受付できるので、お母さんが帰国してからでも充分間に合います、とのこと。 なるほど~それならば、安心です。父さんの予定がはっきりしたら、電話で申し込みします。ということで、Minor Programのページを写メさせてもらったりして、電話番号を教えてもらったりして、終了。とりあえず、解決策が見つかって一安心!   4月2日(米国時間4月1日): 結局、今回父さんは一緒に帰国しないことが決定。諸々の準備とか、アメリカ大使館の予約とか、タイミングが悪く、夏に帰国するか、ということで落ち着く。 ならば、Minor Programの申込が必要だね、、ということで、デルタ航空に電話。予約番号で子供のフライト情報は確認できるので、それに従って、淡々と、現地の空港に送りに行く人(父さん情報)と、成田空港で出迎える人(私)の情報などをオペレータに伝える。で、最終的にデータ保存?みたいな段階になったときに、オペレータ女性が、「ちょっと待ってくださいね・・・・」となにやら発生? しばらくして、「申し訳ないのですが、メドフォードからポートランドまでのアラスカ航空が、デルタ航空とマイナープログラムの連携を行っていないため、お申込が完了できません。」  「OK。。。。そう、What can I do ? What is the solution? わかりました、ではどうすればいいですか?」 と、オペレータに指示を仰ぐ。そりゃそうだ。こっちは、なんらMinor Programの詳細は、分かりませんし。。。アラスカ航空と連携していない、と言う情報も、出発時のデルタ航空チェックインカウンターでは、全く聞かされていなかったし、初耳だし、当然、普通に申込できる、という前提で電話をかけているわけで・・・・笑。  「うーん、そうなると、連携がないので、マイナープログラムの申込ができませんので、乗れない可能性があります」オペレータ  「??はい??」 私  「いや、乗れないと困るので、乗れるように、解決策を見出して頂けませんか?」私  「少しお待ちください、確認します」オペレータ  保留にされる・・・・・  というようなやりとりがあって、結果この日に言われたことは、  1.アラスカ航空に連絡をとる(自分で対応してくれ、と言われる、デルタではやらないと、、) その上で、アラスカ航空がマイナー(未成年)の搭乗をどう扱うか、、によって、デルタのマイナープログラムをどう適用できるか、、を検討するしかない。 2.もし、それができないとなると、乗れない可能性がある。  と、いう話を聞いて、「Excuse me? でも、乗れない、という選択肢はないので、帰国する必要がありますので、帰国できる解決策が必要なんですけど、、」ということで再度、指示を仰ぐが、明確な回答が見つからず。。。オペレーター確認作業に奮闘する。。。保留されまくり・・・・笑 保留中、自分でもいろいろ記憶をさかのぼっていて、気づいたのは、3月8日、出国時親子で確認したときに、チェックインカウンターでロニーのE-Ticketを提示しているので、その時の担当者は、アラスカ航空ポートランド経由でデルタ便で成田まで帰国、という工程を見ているはず。しかし、その時には、アラスカ航空とマイナープログラムの連携がない、という情報は全く出てこなかった(おそらく、チェックインの姉さんも全く知らなかったのでしょう)。もし、この段階で、それが分かっていれば、1ヶ月近く時間があったので、アラスカ航空便からデルタ連携便にフライトを変更する、ということも旅行会社などと一緒にできたかもしれないのに、その情報が無かった上に、いまさら、乗れないかも、、と突き放されても、困るんですけど。。。 というような話をオペレータにする。 すると、「チェックイン時にアラスカ航空に関する情報提供がなかった」と言う点が、良かったのか、 オペレータ「であるならば、もうひとつのオプションとしては、メドフォードからのアラスカ航空便をデルタ連携便に変更する、という方法があります。その場合の差額費用負担などに関しては、こちらの情報提供がなされていなかった、と言う点もあるので、考慮したいと思います」 という回答をもらう。 なるほど・・・・ まずは、アラスカ航空に電話、その上で、アラスカ航空のマイナーサービスが必要であれば、アラスカ航空に申込、そして、乗り継ぎ後のポートランドー成田便のみデルタ航空のマイナープログラムに申込、というのがどうやら一番スムーズな方法のよう。 あるいは、アラスカ航空がマイナー不要、ということになれば、それはそれでポートランドまでは問題なく搭乗できるので、やはり同様にポートランドから成田便のみマイナー申込をすればよい、ということになる。 それでも、問題解決しなかったら、メドフォードからの便をデルタ提携便に変更を試みる、、、というのが最後の選択肢。 ということでやるべきことがクリアになったため、この日は、申込未完了のまま終了。 時差の関係があるので、現地に連絡をとって、ロニーの父さんに、アラスカ航空に確認をとってもらうよう指示。   4月3日(現地時間4月2日): ロニーの父さんから連絡があり、アラスカ航空は問題ないよ! 単独でポートランドまで乗れるぜ! と電話で確認したという報告を受ける。どうやら、アラスカ航空のマイナープログラム必須年齢は、12歳まで。13歳以上は、オプションで申込できるけど、特に必要なく、単独搭乗できる、という規定になっていました。ただ国際線、となるとまた規定が別なようだったんだけど、それも含めて確認してもらったら、おおむね大丈夫だよ、と言うことで回答をもらっていました。おおむね、、、という点が若干気になるので、まぁ、そこはアメリカーン。笑。一応、父さんに万が一、と言うことがおきても、その場で申込すれば大丈夫なように、ちょっと多めの現金と本人確認のためパスポートも持参してもらうように指示。これで、まずはメドフォード脱出はクリアできそうです。 オッケーオッケー! じゃぁ、あとはポートランドから成田空港のみをデルタでマイナープログラムの申込をすれば、良いのかしら? ということで、デルタ航空に電話。 昨日からの経緯がデータに反映されていることを期待しつつ、今日、電話に出たオペレータにE-Ticket番号を言って、Statusを確認してもらう。そこで、マイナープログラムの申込途中、、というStatusを確認。よしよし。いい感じ。 で、「アラスカ航空は単独搭乗が問題なかったので、ポートランドから成田便分のマイナープログラムの申込をお願いします」と伝える。 その上で、「昨日の時点で、こちらの情報、父さんの情報も伝えてあるはずなので、住所などはすでに記録があると思いますよ」と言う点も伝える。 ところが! どうしたことか、伝えた住所などの情報が一切反映されていないらしい。はぁ?申込完了していないと、データ保存ができない仕組みのようです。デルタのIT部門さん、これは改善した方がいいですよ。マジで。。。 また、最初から全部の情報を言わなきゃいけないの、、、と思っていると、新たな問題発生。 「申し訳ありませんが、出発地がメドフォードになっていますので、ポートランドからだけ、というマイナープログラムの申請はできません」と言われる。 は??昨日のオペレータの話と言ってることが違うじゃん!! と言う話をしても、通じず、今日のオペレータは、「こうなると、できることは、メドフォードからの便をデルタ提携便に変更するしかないと思います」 と言う。 あぁそう・・・・・。。。じゃぁ、それしか方法がない、というなら、それでやってください。。。とこちらは言うしかなく。。。 で、変更便の詳細などをメモしながら、経由が2箇所(ソルトレイク&シアトル)みたいになるけど、これなら、メドフォードからデルタ提携便なので、最初から全工程のマイナープログラムを適用できる、ということに。 で、念のため、この変更に関する費用発生については、3月8日のチェックイン時に案内がなかったので考慮する、ということを昨日のオペレータに確認とっている、ということを伝える。 しばらくそれらの確認のために保留・・・・ 戻ってきて、「考慮できるのは、チケット差額分ではなく、変更手数料のみになります」と言われる。 I see..なるほど。。。では、一体チケットの差額はおいくらなんですか?をたずねる。 「8万円になります」オペレータ。 「Excuse me???」私 「それはどう考えてもおかしな話で、こちらの都合でチケット変更を要請しているならまだしも、そちらがアラスカ航空と連携とれていない、云々、、と言う情報が当初から案内されていなかったが故の結果に変更が発生しているのに、どうして、その差額をこちらで負担する責任があるんですか?」 この時点で、沸々と、海底マグマ(と言う名の、私の中にある怒りのバロメータ)が温度を上昇し(笑)、イライラ君が顔を見せ始めます。爆笑。 「少しお待ちください。上司に確認します」オペレータ、、、 と言うことで、再び保留・・・・・その間に、旅行会社ナオミ女子に状況を報告、現地父さんからもどうなった?どうすればいい?何すればいい?とメールが入り(笑)、さらにその間、大阪案件で新しい会社の書類関係をビジネスパートナーが対応していて、分からないことが沢山あるらしく、LINEで怒涛のメッセージ、、、に対応し、、、、 その合間に、2匹のパピーが「遊んで遊んでー!遊びたいー!」とイスにジャンプして、洋服ひっぱり、顔をベロベロなめてくるので、それらを一時的に、払いのけ、、、という作業?を繰り返し・・・・・ 2本の手が、阿弥陀如来のように、6本くらいになって稼動しておりました。 で、保留中に、私もいろいろと施策がないかどうかを脳内フル稼働で色々考える。。 するとオペレータ戻ってきた。「ポートランドでどなたかアテンドできる方はいますか?」と質問される。 私 「叔父がいます。」 (※)叔父、っつうか、本当は共通の友人だけど。笑。まぁ、どっちでも結局良かったんだろうけど、親戚、という表現の方が良いような気がしたので、とっさに叔父申告。。 オペレータ「その方が、もし、ポートランドで保護者としてお子さんの引渡しをしてくださるのであれば、ポートランドから成田までのマイナープログラムの申込が可能です」 できるんじゃん!!!それを先に確認してよ!!! ということで、当初の予定通り、ポートランドー成田便でマイナープログラム適用することで落ち着く方向に。 まだこの時点では、ポートランド在住の友人が対応できるかどうか、確認をとってなかったので、6本の手にさらに2本追加投入で、友人に即効メール。朝早いけど、叔父としてロニーを出迎えてチェックインを一緒にしてもらえないかどうか依頼。 割とすぐに返事が来て、米国のマイナー取り扱いが厳しい現状も理解しているので、すんなり承諾してくれた!よし! 一歩前進しました。 面倒くさいのは、またゼロから現地のガーディアン(友人)と成田のガーディアン(私) 情報を全て伝えなおさなければならないこと。上書き保存できるシステムに本当に、変更してくだされ、デルタさんよ。。。 一通りの情報提供が済んだところで、オペレータのこの一言で、私の活火山海底マグマはかなりの勢いで上昇します。 「では、6時にお子さんを引き取ったあとは、次の便が午後1時ですから、11時頃にチェックインカウンターにお越しください」 「Wait,Wait、、、ちょっと待って?どういうことですか?その間、2人はどこにいればいいんですか?チケットは、私の場合ですけど、メドフォードで成田までの分が一括で発券されましたし、荷物もポートランド引取り不要で成田まで一括でした。つまり、チェックインカウンターに11時に行く理由は何ですか?」私 「つまり、カウンターは2時間前にならないとオープンしないので、13時の2時間前にチェックインカウンターに行く必要があります。」オペレータ 「Yea, I understand that.私が言っているのは、そこで搭乗券の発券業務などやチェックインラッゲージがあるなら、まだしも、チェックインカウンターに2人で出向いて、何をするんですか?I dont understand。。。」私 「マイナーの確認と、ガーディアンの方にIDなどの証明書を提示して頂く必要があります」オペラータ 「OK、だったら、11時の必要性はありませんよね?朝6時到着して、そのままチェックインカウンターに行けば、カウンター自体はその他の便もあるのでオープンしているはずでしょうから、そこで確認がとれればそれでいいんじゃないですか?」私 「それはできません」オペレータ 「WHY?なんで?」私 「。。。。。」オペレータ 「なんでですか?11時に行かなきゃならない理由はなんですか?Are you listening? Could you kindly answer my question?」私 このあたりから、もう半分英語になってきてしまった私は、きっと怒りバロメータがかなり上昇していたんだと思われます。笑。 「確認してきます。。。」オペレータ 保留。。。AGAIN!!!!! 要するにこういうことです。 「6時にピックアップしたら、次回、叔父さんとデルタのチェックインカウンターに11時に来てくれと。その間、叔父はロニーと一緒に空港にいなければならない。」  でもそれをどうやってデルタの人が確認するんですか?と聞くと、明確な回答はなし。  だったら、チケット持ってるし荷物も成田一直線なので、6時にピックアップしてそのまま、7時とかにチェックインカウンターいって、引渡し確認でよいのでは?といったら、それはできない。どうしてですか?と聞くと回答なし。しかも空港内に射なければならない理由が分からない。→上司に確認中。。。。と言う経緯です。 6時~11時まで、叔父とロニーは空港内で待機しなければならない。それをどうやってデルタの人間が確認するんですか? そんなのこっちの勝手じゃないの。実際、現実的には、叔父(友人)は、ロニーを連れて家に戻り、ロニーは数時間の仮眠を友人宅でとり、結局11時に空港に戻ったんです。それは普通でしょう。 でもデルタのそのオペレータは、「空港内で待機してください」と言う。それが良くわからない。なんで?なんのために?それを誰が確認できるの???? ということで、オペレータ上司に引き続き確認中。 で、結局戻ってきたオペレータは、「マイナープログラムの規定ですので、そうなっています。」の一点押し。 「Excuse me?You are not answering my question.言っていることが全く分かりませんよ。上司に代わってもらえますか?」私 「できません」オペレータ 「じゃぁ私が納得する答えをきちんと明確に提示してくださいよ。How do you explain and clarify the reason we SHOULD and REQUESTED by DELTA to STAY at the airport between 6-11? And is there anyone who will observe them or what???」私 「ご納得いただけない場合には、サービスを提供できません」オペレータ もう、この時点で、私は疲れ果てておりましたゆえ、このオペレータと押し問答をする価値を見出すこともできず、 大企業のこういう、「決まりなので」という一言に集約される、色々な矛盾とか矛盾とか矛盾に対して明確な答えも見出せないままでしたが、 マグマ発動中ではありましたが、「オッケー、全くもって理解不能ですが、つまり、デルタ航空として2人がチェックイン前には空港にいなければならない、ということを要請している、という理解をここで確認しますよ。いいですか?異なる事実が別で存在した場合、しっかりと後日、その点に関してClarifyして頂きますよ」 と、怒りと共に、念押し。 「どうぞ。」オペレータ 彼女もイライラしているね。笑。 そして、マグマの頂点は次の瞬間に爆発へと変わりました。 「じゃぁ、とにかく、クレジットカードで支払いしますので、次のステップに進んでください」私 「申し訳ありませんが、クレジットカードの支払いはできません」オペレータ 「はぁ??????できる、って成田で言われましたけど?????」 「いえ、できません。チェックインカウンターでしかお支払いは受け付けません」オペレータ あまりのこの情報の矛盾に振り回されて、私は怒り心頭で、 間違えて、電話切ってしまいました!爆!!!なんたる失態!!! しかも、このオペレータの名前も聞くのを忘れたままでした。。。トホホ。 。。。。。 もう一度、オペレータ番号に電話しますが、どうやら、時間帯なのか、混んでいてつながりません。泣。 10分近く待たされて、やっと繋がりました。今度は、男子オペレータです。 再びチケット番号を伝えてStatusを確認してもらう。 「支払い前まで済んでいますが、あとはカードで支払う予定だったので、それができない、、と言うことを聞いた後、間違えて電話を切ってしまいました。Final Comfirmationだけお願いします」私 「ガーディアンの情報が入っておりませんので、それをまずはお伺いします。」 「はぁ???????もう何度も何度も何度も何度も、ガーディアン情報は伝えてありますよ!!!!!保存されていないんどえすか????」私 「はい。こちらでは確認できません。」男子オペレータ 「SO i NEED to tell you whole alot of information AGAIN ?!!!」私 (じゃぁ、また最初から情報をお伝えする必要があるんですか?) 「はい、すみません」男子オペレータ ため息。 ということで、選択の余地はないので、やりましたよ。 支払いも現地払いで選択の余地はありませんので、ロニーに立て替えてもらう、持ってなければ、友人に立て替えてもらう、と言う手配をしなければなりません。 全てが終了して、念のため最後にもう一度確認しておきました。 「6時に引き取って、11時のチェックインまでは一緒にいなければならない。11時にチェックインカウンターで叔父さん確認したあとは、飛行機離陸するまで、チェックインカウンター前で待機していてください。」 「じゃぁ、その叔父がチェックインカウンター前で待機している、と言う状態を誰かが常に確認しているということですか?」私   「はい、そうです」男子オペレータ   ほんまかいな!!!!!

矛盾を一掃することできずに、とりあえず、マイナープログラム完了。特に、チケット番号的なマイナープログラム申込完了番号みたいなのもないらしい。。(ちょっとこれは不安)。 でもしょうがない。。。   チェックインカウンターで名前を言えば分かるようになっている、ということなので、それで了承するしかありません。     4月4日(現地4月3日): いよいよロニーさん出発です。   ドキドキしながら、ロニー父さんにチェックインがスムーズにいったかどうかを確認。できました!   荷物は成田まで一直線。OK!   ただし、チケットに関しては、ポートランドまでの分しか搭乗券をもらえなかったらしいので、ポートランドのデルタチェックインで搭乗券をもらわないとならない、ということが判明。   なるほど・・・・まぁ、でもこれは大きな問題ではありません。許容範囲内。   その連絡を友人に入れて、対応してもらうことに。   事件が起きたのは、日本時間で4日に日付が変わった早朝4時頃。。 私は、ポートランド出発を確認した後、もう大丈夫、あとは友人もいるし、問題ない!と安心し、深い眠りについておりました。   毎日の習慣で5時半頃、一度、目が覚めるんだけどそこで、iPHONEの画面を見てフリーズ!!   LINEのメッセージのところに、「53」って言う数字が・・・・ えっ?! 53件のメッセージ? なに、なに??? 飛び起きて、見るとロニーから。 何度もLINE電話かけてます。 途中途中で、   「飛行機から下ろされた」 「乗れない」 「早くしないと次の便も間に合わない」 「どうすればいい」   といったメッセージ・・・・   え?え?え?------?????   訳が分からず、とにかく、ロニーに電話。   すると、ロニーが出て、ちょっと待って、、と言って、誰かに電話を代わる。   そこで開口一番 「Mom, You NEED TO APPLY for the MINOR PROGRAM and fill in the Application FORM , do you know that? 」   この一言で、私のマグマ大使は、今までにない大爆発を連続で繰り返す羽目となり(笑)、ここから、先は、もう100%英語で電話先の誰だかわからぬこの失礼な女子に対して、連打連打連打の嵐で、状況を説明します。   それなのに、相手から帰ってくる言葉は、「WELL, YOU NEED TO FILL IN THE FORM AT THE CHECK IN COUNTER」みたいなことばかり。   もう、びっくりですよ。昨日、3時間費やした、あの電話はなんだったんでしょうか????   ここから先は、現場に一緒にいた友人からのメールによる現状報告にてお楽しみください。。。笑。    
5:30AM  DeltaカウンターでUnattended MinorをPickupに来たとRonnieのE-Ticketのコピーを見せたらAlaska Airに入ってSecurityのPassをもらってゲートに行くようにと指示あり
AlaskaのチェックインカウンターでE-TicketとIDを提示するとすぐにPassを発行
6:00 AM AlaskaのゲートでRonnieをPickup
時間があるので一旦家に帰りRonnieはお昼寝
 
10過ぎに空港にもどりご飯を食べてDeltaでCheck In(このときの担当者がXXXXと思う) 一応プライバシーの問題あるので名前は伏せます。DELTAのクレームではしっかり伝えますけどね。
このとき私のIDの確認もなくRonnieとなんか変だねと話して休憩
搭乗券にはUnattended Minorと書いてあったのでこれでいいのかなと勝手に解釈
 →このときにカウンターに戻って確認すればよかった
 
11ちょっとすぎにSecurity GateでRonnieとバイバイ
モニターでDepartedになるまで(1の出発まで)空港でぶらぶら
1ちょっと前にRonnieから飛行機から下ろされたとメールあり
携帯にかけたが繋がらず、直ぐにDeltaのカウンターへ
いろいろ調べてくれて、まず明日の同じ便とシアトル経由の羽田便を確保
担当してくれたAgentはVery Apologeticで親切に状況を説明してくれる
そこで本来必要だったUnattended Minorの書類(封筒)を作成くれて、すぐにRonnie合いたいと申し出てSecurity Pass発行してもらう
このときに朝一に話をしたDeltaの係員が私のことを覚えていて“なんでこうなちゃたの?”と心配そうに声をかけてくれた   (※)なんでこうなっちゃったの?じゃないでほ。あ・な・たがMINOR PROGRAMのREMINDを忘れたからですよ!!!!どうしてこういう態度ができるんだろうか?
 
ゲートに行ってRonnieと再会、Ronnieはりょうこさんとおじいちゃんに連絡とっている最中で最初におじいちゃんと連絡がとれる
そのあとりょうこさんと繋がってGate AgentへRonnieの携帯渡す
"You guys did not complete paperwork”とか”Guardian(私のこと)left airport”とか言い出していたので携帯を取り上げ私がりょうこさんに状況説明
Ronnieと話をしていたら普通に搭乗手続して席に座っていたら下ろされてしまったと聞く
 →この時点でGate AgentはUnattended Minorを見逃している(2回目の確認不足)   ロニーに降ろされたいきさつを聞くと、搭乗後普通に席に座っていたら、機内の白人の客室乗務員に年齢を聞かれ、14歳、と答えると、   荷物をまとめて、一緒についてきて、と言われ、ついていった先は、なぜか、飛行機を降りた、搭乗ゲートだった、、、ということらしい。何の説明開示一切なし!!!!    
Gate Agentが私とりょうこさんのの会話を聞いていて   “So, I hear his mother approved Seattle fight ?”(RUDEでしょ?)というので   Checkin Counterでちゃんと予約してあるからと伝える
シアトル経由のチケットとRonnieのパスポートを封筒入れて   “Mr. Koshimizu, you are responsible for his boarding pass and passport”と言って渡される(Very RUDEでしょ)
“Ronnie’s mom is very upset and she needs name of the ticketing agent”というと”xxx”とだけいって   ”I am reporting this incident to my supervisor”と他人事のよう   (名札でGate Agentのxxxxさんを確認)→このGATE AGENTの日本人女性が、まぁまれに見る失礼な態度のオバハンでして、私の大爆発の根源でございますよ。彼女にはしっかりとお仕置きをせねばなりません。
 
シアトルのゲートでいきさつを話すと   “We are so sorry, this should have never happened”と本来の対応をされる
同時に本来Ronnieが乗るはずだった成田便が故障でゲートにいるのを指差して   “I heard Haneda is nicer airport and Narita flight is still at gate”とちょっと慰められる
シアトル便が離陸するのを確認してParkingに戻って清算が$18でちょっと凹む
 
こんな感じかな?     【結論】   DELTA航空は、①チェックインカウンター ②搭乗ゲート この2箇所で、ロニーがマイナープログラム申請してあるにもかかわらず、その情報と最終確認を行いませんでした。   その結果、機内でその事実が判明し、ロニーは「一度、搭乗した飛行機から降ろされる」 という信じられない対応を受けました。   マイナープログラムチェックを見逃して確認を忘れた、搭乗ゲートのDELTA航空社員(日本人)、チェックインカウンターのDELTA航空社員(白人)の2人からは、一切謝罪コメントはありません。   挙句の果てには、チェックイン時にその旨を言わなかった、「私たちに責任がある」と言ったのです。   その割には、結局、マイナープログラムに支払う必要がある$150に関しては、支払わなかったそうです。   (これも、単に忘れたのか、あるいは、自分たちのミスである、ということを認めた、ということです)。   それなのに、上記2名からの謝罪はゼロ。こちらにその責務をなすりつけ。   ありえません。サービス業に従事するものとして、ありえません。   20年以上、司会、通訳、講師、ビジネスパーソンとして生きてきて、こんな対応、本当にありえません。       この2名に関しては、しっかりとDELTA航空に報告をして、しいては、3月8日の成田空港での対応、 オペレータ電話での対応、全ての一連の対応を報告して、クレームとしてデルタ日本、デルタ本社に申告させて頂きます。   2名に関しては、特に、しっかりとお仕置きをしてもらいたいものですよ。     そして、昨晩、便が変わったため、成田ではなく、羽田に予定よりも6時間遅れの便で到着したロニーでしたが、   その時に、ゲートまでロニーを連れてきたくれたデルタ航空の日本人社員の方は、実はとても良い優しい女性でした。   しかし、私のマグマ大使は、まだ納まっておりませんでしたので、   「受け取れるべき全ての資料を全てください。このあと、御社デルタ航空に対して、できるべきクレームの全てをするつもりですので」と思わず、言ってしまった。   デルタ、この文字見ただけで、もう、マグマが爆発するんですもの。。。笑。   そしたら、優しいエスコートレディーは「どうされたんですか?」と聞くもんだから、そのあとのわたしの対応は、読者の皆さんご想像の通り、ハイスピード英語でまくしたて、事の成り行きを弾丸で説明するモンスターです。笑。   優しいエスコートレディーは、ちょっと半泣きな顔になっていました。ごめんなさい。申し訳ない。   でもね、   同じデルタ航空の社員として、どんなにあなたが素晴らしい仕事をしていても、ポートランドでの2人の対応によって、私自身のデルタ航空全体に対する印象は、正直、マイナス評価のままなんです。   それを、同じ社員として知っておく必要がありますよ、ということを知っておいて欲しかった。 ・・・・・・     まぁ、大変でした。笑。   私は、元々、火のエネルギーを持っているので、それが怒りのエネルギーに変換されるとちょっと大変なんですね。誰も止められない。   だから、意図的に、日常生活の中ではできる限り、穏やかに、そして寛容に、物事に対応する、ということを自分自身も認識しているし、   そのようにして生きています。だから、子供に対しても、ほとんど怒る、ということをしたことがない。   だけど、今回ばかりは、ちょっと無理でした。   いい航空会社だと思うし、それなりの企業努力も、もちろんしていると思います。   そうでなければ、ここまで安定してビジネスを運営、経営していくこともできないはずだから。   だけれども、やはり、そのビジョンや、コンセプト、企業努力が末端の社員全員に浸透しているか、というと、それはまた別問題。   その結果が、今回の事件に至っています。   ビジネスパーソンとして、非常に勉強になる案件だったと思います。   あまり、母として、云々、、と言うことから来る怒りではなかったんだな、結局、、、と思ったり。笑。   子供にとっては、不安な部分もあっただろうけど、これも経験。彼も、何かあったら、英語でちゃんと反論したり、意見を述べたりできるようにならないとヤヴァイな、、くらい感じてくれたら、サイコーです。   そして、自分の母ちゃんは、マグマ大使が爆発すると、誰も止められないくらい、怖い。と言うことも実感したことでしょう。大笑。   デルタ航空さん。がんばってください。   3ヵ月後には、再び、子供は渡米します。おそらくデルタさんを利用する確立がめちゃくちゃ高いでしょう。なぜなら、子供が渡米する小さな空港は、デルタとアラスカ航空しか乗り入れてないから!爆。   その時には、おそらく行く時には、まだ14歳なので、マイナープログラムの申込が必要。   でも、ラッキーなのは、帰国は8月末だとしたら、彼はもう15歳になっているので、堂々と単独で帰国できます!!!!   この苦労、試練もあと1回で終わりです。   今回、心の友として、一連のいきさつを聞いてくれた、旅行会社のナオミさん、その時にはまたよろしくです。<m(__)m>。      追記: ロニーに、結局、シアトルではどういう対応だったの、、ということを改めて聞いてみました。   すると、まるでボディガードのように、常にデルタの誰かさんが一緒にいるんだそうです。トイレにまで・・・・笑。   パスポートなどは全て、デルタに預けられ、それを元に、各地で担当者が割り当てられ、、ということらしいんだけど、   ポートランドからシアトルでは、まぁ、友人がいたので、搭乗まで問題なく対応してもらったあと、   シアトルに到着すると、すでに飛行機降りたところで、担当者がいて、次の便のゲートまでまず連れて行ってくれる。。   そこで、待機しているらしいんだけど、待機中に例えば、何かレストラン行きたい、トイレ行きたい、ということが発生すると、 それらは当然、OKなんだけど、常にそのボディガード的な担当者が、ずっとロニーのそばにくっついている、と言う状況らしい。   トイレのときには、トイレまで案内してくれたあと、トイレの前で待っているのだそうです!笑。ボディガード並。。。   で、ゲート近くで待機しているときにも、一般旅行客とは別な「隔離された」イス、場所で待機をしていたそうです。。。   幸い、最近どこの空港も、WIFIが無料なので、3時間くらいのトランジットは、そんなに本人としては退屈しなかったみたいですが、、、   それにしても、こういう対応だったのか、と改めて知りました。   なので、有料で150ドルかかるけど、それなりに、きちんと現場での対応は、しっかりしている、と言うことが分かりましたし、   誘拐事件なども多発している米国なので、そのあたりは本当にある意味シビアなんだろうな、徒も思います。   航空会社規定、、と言うのは、本当に沢山あって、この 未成年者の成人不同行プログラム(Unaccommpanied Minor Progurm)というのも、   結局、デルタの社員の皆さんが、100%理解していたかというと、そうではなくて、そうではなかったがゆえに、今回は、成田からすでに   事件は始まっていた、と言うことなんだろうと思います。   大企業としてのやるべきことは山盛りですね。デルタさん。がんばって!  

Love and Aloha

ハワイを始め、色々な情報はFACEBOOKで日英バイリンガルで更新中。こちらのブログは、何となく思うことをランダム不定期に綴っています。Go to Facebook page for my updates in English, Mahalo:)

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